Geschützt: Deruiz Kundenservice: So begleiten wir dich nach dem Kauf

Ein E-Bike ist technisch anspruchsvoller als ein klassisches Fahrrad. Akku, Motor, Display und App arbeiten zusammen, und nicht jede Frage lässt sich ohne Fachwissen selbst beantworten. Genau deshalb ist guter Service für uns mit dem Kauf nicht abgeschlossen.

Unser Kundenservice unterstützt dich auch danach: mit kompetenter technischer Hilfe und persönlicher Betreuung. Jedes Anliegen behandeln wir so, dass am Ende eine klare Lösung steht.

In diesem Beitrag erfährst du, wie du uns erreichst, welche Angaben eine Serviceanfrage beschleunigen, wie unser Serviceprozess abläuft, welche Fragen sich schnell selbst klären lassen und wie du dein E-Bike langfristig pflegst.

Inhaltsverzeichnis

1. So erreichst du uns

2. Was du für eine Serviceanfrage brauchst

3. So läuft unser Serviceprozess ab

4. Häufig gestellte Fragen

5. Pflegehinweise für den Alltag

6. Mit Deruiz zuverlässig unterwegs

1. So erreichst du uns

Je nachdem, wo und wann du dein Fahrrad gekauft hast, erreichst du uns auf unterschiedlichen Wegen.

Kauf über unsere offizielle Website
● E-Mail: [email protected]
● Website: https://deruizebike.com/manual/
● WhatsApp: +49 17674974326

Kauf über einen unserer Deruiz Brand Stores

Wende dich zuerst an den Brand Store, in dem du das E-Bike gekauft hast, persönlich vor Ort oder telefonisch.
● Brand Store Mönchengladbach: +49 151 67610039 / +49 175 6655373 (auch über WhatsApp erreichbar), [email protected]
● Brand Store Heidelberg: +49 6221 3581714 / +49 151 26999364 (auch über WhatsApp erreichbar), [email protected]
● Alternativ erreichst du uns unter [email protected].

Kauf über einen Online-Marktplatz (z. B. Otto, Amazon, Decathlon, eBay, Kaufland)

● Bei Fragen zur Bestellung, Lieferung oder zu allgemeinen Anliegen wende dich bitte direkt an den Verkäufer, bei dem du dein E-Bike gekauft hast.
● Bei komplexen technischen Fragen steht dir unser Serviceteam unter [email protected] zur Verfügung.

Kauf über einen unserer Händler
● Wende dich zuerst an den Händler, bei dem du das E-Bike gekauft hast.
● Erreichst du deinen Händler nicht, kontaktiere uns unter [email protected].
Austausch in der Community

Du möchtest dich mit anderen Deruiz-Fahrer:innen austauschen oder schnelle Tipps bekommen? Dann schau in unserer Facebook-Gruppe vorbei. Dort teilen Fahrer:innen ihre Erfahrungen und helfen sich gegenseitig weiter.

2. Was du für eine Serviceanfrage brauchst

Damit wir dir so schnell wie möglich helfen können, halte diese Angaben bereit:
● Die Rahmennummer deines E-Bikes. Sie befindet sich in der Regel auf der Unterseite des Rahmenrohrs (siehe Bild), beginnt üblicherweise mit FZCJ oder FVCJ oder liegt als QR-Code vor. Jedes Fahrrad hat eine eindeutige Rahmennummer, über die sich alle fahrzeugspezifischen Informationen identifizieren lassen.

● Deine Bestellnummer und die Kaufplattform.
● Eine kurze Beschreibung des Problems: Wann tritt es auf? Dauerhaft oder nur gelegentlich? Sende uns nach Möglichkeit Fotos oder ein kurzes Video mit. So kann unser Technik-Team die Ursache schneller eingrenzen und dir gezielter helfen.

3. So läuft unser Serviceprozess ab

Damit du weißt, was nach deiner Anfrage passiert, gliedern wir den Ablauf in vier Schritte.
Schritt 1 — Problem melden.
Du meldest dein Anliegen über den Kanal deiner Wahl: per E-Mail, WhatsApp, über unsere Website oder direkt vor Ort in einem unserer Showrooms.

Schritt 2 — Bestätigung und Rückfragen.
Unser Support bestätigt deine Angaben und fragt bei Bedarf fehlende Informationen nach.

Schritt 3 — Technische Einordnung.
Unser Technik-Team prüft den Fall und ordnet die Ursache ein.

Schritt 4 — Passende Lösung.
Du erhältst eine Lösung, abgestimmt auf deinen konkreten Fall.
Wird ein Ersatzteil benötigt, prüfen wir die Verfügbarkeit und organisieren das passende Teil. Gängige Komponenten stellen wir in der Regel schnell bereit. Ist ein spezielles Ersatzteil vorübergehend nicht verfügbar, bestellen wir es über unser globales Ersatzteil-Versorgungsnetzwerk zeitnah nach.
Je nach Ersatzteilart, Verfügbarkeit und Versandweg kann die Vorbereitung und Lieferung einzelner Teile etwas mehr Zeit in Anspruch nehmen. In der Regel liegt die Lieferzeit für nicht direkt verfügbare Ersatzteile bei etwa 1–2 Wochen. Unser Kundenservice hält dich über den aktuellen Stand auf dem Laufenden und begleitet dich durch den gesamten Prozess.

Hinweis zur Garantie
Betrifft dein Anliegen die Garantie, findest du alle Informationen zu Garantiefristen, Garantieumfang und geltenden Bedingungen auf unserer Garantieseite: https://deruizebike.com/garantie-2/

4. Häufig gestellte Fragen

Hier findest du Lösungen zu häufigen Fragen und Problemen. Besteht das Problem danach weiter, schreib uns an [email protected] und schildere dein Anliegen. Sende uns dabei möglichst die Ergebnisse der unten genannten Prüfungen (z. B. Fotos oder Videos), deine Rahmennummer, die Kaufplattform und deine Bestellnummer. So können wir dir schneller weiterhelfen.

Schnellere Hilfe durch eigene Prüfung
Wenn du handwerklich geschickt bist und technisches Vorwissen mitbringst, hilft dir unsere YouTube-Playlist weiter. Dort zeigen wir viele gängige Prüf- und Reparaturschritte im Detail. So kannst du die Ursache oft selbst eingrenzen, uns anschließend gezielt ein Video senden und benötigte Ersatzteile bei unserem Serviceteam anfordern.
● E-Bike Montage
● Zubehörmontage
● E-Bike Einstellungen & Wartung

Allgemeines zum E-Bike

Wie hoch ist die maximale Geschwindigkeit meines Deruiz E-Bikes?
Die maximale Geschwindigkeit ist auf 25 km/h eingestellt. Das entspricht den geltenden EU-Standards für EPAC-Fahrräder (u. a. EN 15194) und sorgt für gesetzliche Konformität und Sicherheit. So bleibt dein Fahrrad jederzeit sicher kontrollierbar. Eine Erhöhung oder Änderung dieser Geschwindigkeit ist nicht möglich.

Display

Warum lässt sich das Display nicht einschalten?
Geh bitte Schritt für Schritt vor:
1. Prüfe die Kabelverbindungen zwischen Display und Controller.
2. Prüfe, ob der Akku geladen ist: Drück die Taste am Akku und achte darauf, ob und in welcher Farbe die LED leuchtet. Leuchtet keine LED, ist der Akku eventuell im Ruhemodus. Halte die Taste länger gedrückt oder aktiviere den Akku durch Aufladen.
3. Prüfe, ob sich das Display durch langes Drücken der Power-Taste einschalten lässt.

Warum bildet sich Kondenswasser im Display?
Kondensation entsteht meist durch große Temperaturunterschiede zwischen innen und außen. In der Regel verschwindet die Feuchtigkeit von selbst, sobald es etwas wärmer wird. Die Nutzung deines Fahrrads wird dadurch normalerweise nicht beeinträchtigt.

Warum zeigt das Display andere Werte für Geschwindigkeit/Distanz an als tatsächlich gefahren?
Häufig hängt das mit dem eingestellten Raddurchmesser zusammen. Prüfe zuerst, ob die Radgröße im Display verstellt wurde. Die Werkseinstellungen sind:
● Quartz / Marble / Mica / Mica G: 28″
● Quartz SUV / Marble SUV / Lapis: 27,5″
● Peridot: 22″
● Dolomit / Mica Pro: 29″
● Turmali: 700C

Warum kann mein Display keine Bluetooth-Verbindung aufbauen?
Prüfe bitte zuerst:
1. Hast du die richtige App installiert? Es gibt die Deruiz App und die Deruiz Ebike App. Für das Modell Lapis lade bitte die Deruiz App herunter, für alle anderen Modelle die Deruiz Ebike App. Stelle außerdem sicher, dass Standortfreigabe und Bluetooth aktiviert sind, bevor du die Verbindung herstellst.
2. Ist das Display noch mit einem anderen Smartphone verbunden? Wurde die Verbindung zu einem anderen Handy nicht getrennt, kann dein Smartphone eventuell keine neue Verbindung aufbauen. Setz in diesem Fall die Bluetooth-Verbindung zurück.

Warum schaltet sich das Display automatisch aus?
Das ist eine normale Systemeinstellung. Damit das Display nicht versehentlich dauerhaft an bleibt, schaltet es sich nach einer gewissen Zeit im Stand automatisch ab. Brauchst du diese Funktion nicht oder möchtest du die Zeitspanne ändern, kannst du das im Einstellungsmenü des Displays anpassen.

Warum wird der Kilometerstand auf dem Display zurückgesetzt?
Nach jeder Fahrt wird die Einzelstrecke (Trip) automatisch zurückgesetzt. Der Gesamt-Kilometerstand (ODO) bleibt unverändert. Das ist so vorgesehen. Verschwinden darüber hinaus andere Kilometerwerte, melde dich unter [email protected] mit einer kurzen Beschreibung, deiner Rahmennummer, der Kaufplattform und deiner Bestellnummer.

Warum zeigt das Display plötzlich Zahlencodes an?
Unterschiedliche Codes stehen für unterschiedliche Fehler. Zeigt das Display einen Fehlercode und funktioniert nicht mehr normal, schick uns eine Mail an [email protected], idealerweise mit Foto oder Video des Codes, deiner Rahmennummer, der Kaufplattform und deiner Bestellnummer.

Geräusch

Warum macht mein Peridot beim Falten Geräusche?
Das bedeutet meistens, dass die Faltscharniere etwas trocken sind. Trag etwas Schmieröl auf die Klappachse auf, danach sollten die Geräusche verschwinden.

Warum macht meine Scheibenbremse Geräusche?
Je nach Geräusch geh bitte so vor:
1. Leises Schleif- oder Raschelgeräusch: Stell den Bremssattel neu ein und prüfe, ob das Geräusch verschwindet (Anleitungsvideo).
2. Scharfes Quietschen: Hier liegt oft Öl oder Schmutz auf der Bremsscheibe. Reinige die Scheibe mit Wasser oder einem geeigneten Reiniger und reinige bzw. schleife die Bremsbeläge leicht an.

Warum höre ich beim Fahren Geräusche aus der Tretlager-Region?
Um die Quelle einzugrenzen, geh bitte so vor:
1. Dreh nur die Pedale und prüfe, ob Geräusche auftreten.
2. Dreh nur die Kurbel (ohne Druck) und prüfe, ob Geräusche auftreten.
Schick uns anschließend dein Problem, ein kurzes Video der Tests, deine Rahmennummer, die Kaufplattform und deine Bestellnummer an [email protected].

Akku

Warum lässt sich mein Akku nicht aufladen?
Prüfe bitte zuerst:
1. Leuchtet die Kontroll-LED am Ladegerät normal?
2. Drück die Taste am Akku und prüfe, ob eine LED leuchtet und in welcher Farbe.
Schick uns dann dein Problem, die Ergebnisse (Foto oder Video), deine Rahmennummer, die Kaufplattform und deine Bestellnummer an [email protected].

Vorbau

Warum wackelt der Vorbau meines Fahrrads?
Geh bitte so vor:
1. Schalte die Federung der Federgabel aus und prüfe, ob das Spiel weiterhin da ist.
2. Prüfe die Schrauben am Vorbau und am Steuersatz. Sind sie falsch oder zu fest angezogen, sollten Vorbau und Steuersatz noch einmal korrekt ausgerichtet und mit dem richtigen Drehmoment angezogen werden.

Kann ich die Höhe des Vorbaus einstellen?
Ja, je nach Modell etwas unterschiedlich:
1. Quartz-Modell: Folge der Anleitung im Video.
2. Turmali-Modelle: Beim Deruiz Turmali werden Lenker-Spacer mitgeliefert. Möchtest du den Lenker höher stellen, tausche den aktuell montierten dünnen Spacer gegen einen dickeren. Dafür löst du die Schrauben am Vorbau vorsichtig, hebst den Vorbau leicht an, wechselst den Spacer und ziehst alle Schrauben wieder gleichmäßig fest. Zur Orientierung findest du dazu Beispielbilder.

Licht

Warum leuchtet mein Licht nicht mehr?
Prüfe zuerst, ob alle Kabel zum Licht unbeschädigt und korrekt verbunden sind. Prüfe danach, ob nur ein Licht (vorn oder hinten) betroffen ist oder beide. Meld dich anschließend unter [email protected] und schick uns dein Problem, am besten mit Foto oder Video, dazu deine Rahmennummer, die Kaufplattform und deine Bestellnummer.

Schaltung

Warum springt meine Kette beim Fahren häufig ab?
Stell zunächst das Schaltwerk nach diesem Video ein. Springt die Kette danach weiterhin ab, lass die Schaltung am besten in einer Fahrradwerkstatt in deiner Nähe professionell nachjustieren.

Motorunterstützung

Warum hat mein Peridot plötzlich keine Unterstützung mehr?
Geh bitte Schritt für Schritt vor:
1. Halte die [-]-Taste am Display lange gedrückt, um in den Schiebe-Modus zu wechseln, und prüfe, ob der Motor in diesem Modus unterstützt.
2. Beobachte das Rücklicht, beim Fahren wie im Stand, und prüfe, ob es dauerhaft leuchtet.
3. Trenn die Bremsabschalt-Leitung und prüfe, ob die Unterstützung danach wieder einsetzt.

5. Pflegehinweise für den Alltag

Regelmäßige Pflege hält dein E-Bike zuverlässig und verlängert seine Lebensdauer. Besonders Akku, Antrieb und Bremsen profitieren davon. Die folgenden Hinweise zeigen dir, worauf du im Alltag achten solltest, um Probleme früh zu vermeiden.

Empfohlene Wartungsintervalle
Bei einem neuen E-Bike empfehlen wir eine erste Inspektion nach etwa 200–300 km oder innerhalb der ersten 1–2 Monate nach dem Kauf. Danach hängen die Intervalle von deiner Nutzung und dem Zustand deines E-Bikes ab.

Eigenleistung und Fachbetrieb
Einfache Pflegearbeiten wie Reinigung, Kettenschmierung und Sichtprüfungen kannst du selbst durchführen. Arbeiten an Bremsen, Elektronik, Gabel, Tretlager oder anderen sicherheitsrelevanten Bauteilen gehören in einen Fachbetrieb, damit dein E-Bike sicher und zuverlässig bleibt.

Regelmäßige Inspektion
Bei regelmäßigen Wartungen sollten wichtige Systeme und Bauteile überprüft werden. Verschleißteile kontrollierst du am besten regelmäßig und lässt sie bei Bedarf austauschen.

Schmier- und Pflegemittel
Verwende für die Kette geeignete Fahrradkettenöle: Nassöl eignet sich besonders für Regen- und Winterbedingungen, Trockenöl bei trockenem Wetter. Ungeeignete Produkte können die Funktion beeinträchtigen oder Bauteile beschädigen. Achte außerdem darauf, dass Bremsscheiben und Bremsbeläge frei von Öl und Fett bleiben.

Lagerung und Winterpause
Bei längerer Nichtbenutzung oder Einlagerung über den Winter beachte bitte folgende Punkte:
● Akku vor der Einlagerung auf 50–80 % aufladen. Vollständig entladene oder vollständig geladene Akkus altern schneller.
● Akku bei Temperaturen zwischen 10 °C und 20 °C lagern. Frost und dauerhaft hohe Temperaturen verkürzen die Lebensdauer.
● Akku bei einer Lagerzeit von mehr als vier Wochen vom Fahrzeug trennen und alle vier bis sechs Wochen auf den empfohlenen Ladestand prüfen.
● Fahrzeug trocken und vor direkter Sonneneinstrahlung geschützt lagern.
● Reifen auf korrekten Luftdruck prüfen, bevor das Fahrzeug nach der Einlagerung wieder in Betrieb geht.
● Vor der ersten Fahrt nach der Winterpause eine vollständige Sichtprüfung aller Systeme durchführen, insbesondere Bremsen und Beleuchtung.

6. Mit Deruiz zuverlässig unterwegs

Auch nach dem Kauf kannst du dich auf Deruiz verlassen. Treten technische Fragen oder Probleme auf, unterstützt dich unser Serviceteam persönlich. Ergänzt wird das durch ein Netz an Servicepartnern, die dir auch vor Ort weiterhelfen. Parallel entwickeln wir unsere Produkte und unseren Service kontinuierlich weiter.

Bei Ersatzteilen setzen wir auf langfristige Verfügbarkeit: Wir garantieren die Versorgung mit Ersatzteilen für mindestens fünf Jahre ab dem Kaufdatum deines Deruiz E-Bikes. So bleibt dein E-Bike auch nach Jahren einsatzbereit.

Für Anregungen, Fragen oder Feedback zu unserem Service erreichst du uns unter [email protected]. Jeder Hinweis hilft uns, unseren Service weiterzuentwickeln.